WHO 누구를 위한 책인가요?
IT 운영/관리를 어떻게 할지 고민하는 컨설턴트, 관리자, 실무자 분들께 추천합니다.
WHY 왜 이 책을 읽어야 하나요?
IT서비스관리(ITSM) 국제표준인 ITIL / ISO2000에 대한 이론과 실무 프로젝트 지식을 쌓을 수 있습니다
WHAT 무엇을 얻을 수 있나요?
ITIL / ITSM에 대한 고민을 시원하게 해결하실 수 있습니다.
SOLUTION 그래서 준비했습니다
01. IT서비스 관리 개요
IT서비스관리(ITSM) 개념, 시장/기술 동향, ITIL, 국제표준, 관련 기관, 자격증에 대해 알려 드립니다
02. IT서비스 관리체계 구축 사전전략
ITSM 관리체계 구축 프로젝트 수행 성공요인, Check Point, ITSM 프로세스 및 관리시스템 구현 방법 및 시나리오를 소개합니다
03. IT서비스 관리 구현 사례
IT서비스 관리 프로세스, 조직/직무 및 관리시스템 등 개별관리 영역에 대한 실제 구현 사례를 필자의 실제 경험을 기준으로 알려 드립니다
04. 국내외 IT서비스 구현 사례
국내외 기업들의 IT 서비스 프로젝트가 어떤 형태로 진행되는지 사례 위주로 살펴 봅니다
목차
00. 머리말
00.1 어떤 사람이 이 책을 읽어야 하는가?
00.2 이 책은 어떻게 구성되어 있는가?
Part I. IT서비스관리란 무엇인가?
01. IT서비스관리
01.1 비즈니스와 IT와의 관계
01.2 IT 서비스 관리 개요 및 배경
01.3 IT서비스 관리의 필요성
01.3.1 비즈니스측면
01.4 IT서비스 관리 품질 요소
01.4.1 인력/조직
01.4.2 프로세스
01.4.3 기술/기준(관리솔루션)
01.5 IT서비스 관리 시장 동향
02. ITIL: IT Infrastructure Library
02.1 ITIL 개요
02.2 ITIL 기대효과
02.3 Service Support
02.3.1 서비스데스크(Service Desk)
02.3.2 구성관리(Configuration Management)
02.3.3 인시던트관리(Incident Management)
02.3.4 문제관리(Problem Management)
02.3.5 변경관리(Change Management)
02.3.6 릴리스관리(Release Management)
02.4 Service Delivery
02.4.1 서비스수준관리(Service Level Management)
02.4.2 가용성관리(Availability Management)
02.4.3 용량관리(Capacity Management)
02.4.4 IT 서비스지속성관리(IT Service Continuity Management)
02.4.5 재무관리(finance Management)
03. IT서비스관리 관련기구, 단체 및 표준화 동향
03.1 관련기구, 단체
03.1.1 itSMF (IT Service Management Forum)
03.1.2 EFQM (European Foundation for Quality Management)
03.1.3 EXIN(ExaminationInstituteforInformationScience)
03.1.4 ISEB(Information Systems Examinations Board)
03.2 표준 및 모델
03.2.1 ITIL (IT Infrastructure Library)
03.2.2 BSM(Business Service Management)
03.2.3 CA (Computer Associate) 의EDM (EIM Delivery Method)
03.2.4 HP ITSM Reference Model
03.2.5 MOF (Microsoft Operation Frameworks)
03.2.6 ISO 9001( 품질경영시스템인증)
03.2.7 BS 7799( 정보보안인증)
03.2.8 e-SCM (eService Capability Model. or eSourcing Capability Model)
03.2.9 BS 15000
03.2.10 CMM (Capacity Maturity Model)
03.3 관련 자격증 및 교육
03.3.1 Foundation Certificate for IT Service Management (ITIL Foundation)
03.3.2 Practitioner’s Certificate in IT Service Management (ITIL Practitioner)
03.3.3 Managers Certificate in IT Service Management (ITIL Service Manager)
Part II. IT서비스 관리체계 구축 전략
04. 프로젝트 사전 준비
04.1 구축 사전 고려 사항
04.2 프로젝트 성공전략
04.2.1 목적에 부합하는 IT 서비스관리구현범위정의
04.2.2 전문 Consultant 활용하기
04.2.3 프로젝트 Scope 선정을 위한 기존IT 운영관리 수준진단
04.2.4 관리기술/솔루션시스템 도입과 프로세스 내재화 (변화관리)를 동일 비중을 두고 프로젝트 수행
04.2.5 관리솔루션 구현에 필요한 인터페이스 기술이나 Naming Rule을 사전에 표준화
04.2.6 전IT 조직원의ITIL Master 화
04.3 프로젝트 기대효과 산정
04.3.1 IT 투자비용절감
04.3.2 매출증대 지원
04.3.3 전략적 목표 달성 지원
04.3.4 운영 역량 강화
04.4 타당성 검토
04.4.1 구현범위에 대한 타당성검토
04.4.2 비용에대한타당성검토
04.5 프로젝트 추진시 유의사항
04.5.1 ITIL 은IT 서비스관리의Best Practice 이다.
04.5.2 IT 서비스관리는기업이나IT 조직의문화와도 밀접한관계가있다.
05. IT서비스관리 업무절차 수립
05.1 기존서비스관리프로세스진단및선진사례연구
05.1.1 서비스관리범위(프레임워크) 정의
05.1.2 선진사례분석
05.1.3 프로세스현수준조사
05.1.4 서비스관리실태파악및분석
05.2 서비스 관리 프로세스 설계전략
05.2.1 프로세스설계
05.2.2 서비스관리규정작성
05.2.3 서비스관리활동상세지침서작성
05.2.4 운영매뉴얼작성
05.3 프로세스 내재화 전략
06. IT서비스관리시스템 구축계획 수립
06.1 관리시스템 구축 전략 수립
06.2 관리시스템 구축 범위 설정
06.2.1 개별솔루션영역
06.2.2 Workflow 시스템영역
06.2.3 통합DB 시스템
06.3 관리시스템 세부 구축계획 수립
06.3.1 관리시스템구축계획수립
06.3.2 관리시스템구축단계
Part III. IT서비스관리체계 구축 실무
07. 구축 실무 개요
07.1 성숙도 진단 방법론
07.2 성숙도 측정 대상 영역별 개선 방향
08. 장애관리 ; Incident Management
08.1 업무 정의
08.2 목표 및 기대효과
08.3 장애관리 품질지표
08.4 장애 관리체계 구축
08.4.1 프로세스
08.4.2 조직/인력역할정의
08.4.3 관리시스템구축
09. 문제관리; Problem Management
09.1 업무 정의
09.2 목표 및 기대효과
09.3 문제관리 품질 지표
09.3.1 문제근본원인진단율
09.3.2 사전장애/문제예방건수
09.4 문제관리체계 구현
09.4.1 프로세스
09.4.2 조직/인력역할정의
09.4.3 관리시스템구축
10. 변경관리 ; Change Management
10.1 업무 정의
10.2 목표 및 기대효과
10.3 변경관리(Change Management) 품질 지표
10.4 변경 관리 체계 구축
10.4.1 프로세스
10.4.2 조직/인력역할정의
10.4.3 관리시스템구축
11. 릴리즈 관리 ; Release Management
11.1 업무 정의
11.2 목표 및 기대효과
11.3 릴리즈관리 품질지표
11.4 릴리즈관리 체계 구축
11.4.1 프로세스
11.4.2 프로세스설계시유의사항
11.4.3 역할정의
11.4.4 관리시스템구축
12. 구성관리; Configuration Management
12.1 업무 정의
12.2 목표 및 기대효과
12.3 구성관리 품질 지표
12.4 구성관리 체계 구축
12.4.1 프로세스
12.4.2 프로세스설계시유의사항
12.4.3 조직/인력역할정의
12.4.4 관리시스템 구축
13. 가용성 관리; Availability Management
13.1 업무 정의
13.2 목표 및 기대효과
13.3 가용성 관리 품질 지표
13.3.1 가용성실측치
13.3.2 가용성보고서건수
13.4 가용성 관리 체계 구축
13.4.1 프로세스
13.4.2 조직및관리자역할정의
14. 용량 관리; Capacity Management
14.1 업무 정의
14.2 목표 및 기대효과
14.3 용량관리(Capacity Management) 품질지표
14.3.1 IT 인프라스트럭쳐 Usage
14.3.2 용량 예측치의 정확도
14.4 용량관리 체계 구축
14.4.1 프로세스
14.4.2 조직및관리자역할정의
14.4.3 관리시스템구축
15. 재해복구관리; Disaster Management
15.1 업무 정의
15.2 목표 및 기대효과
15.3 재해복구(Disaster Management) 품질 지표
15.4 재해복구(Disaster Management) 체계 구축
15.4.1 프로세스
15.4.2 조직및관리자역할정의
16. 서비스 수준 관리 (Service Level Management)
16.1 업무 정의
16.2 목표 및 기대효과
16.3 서비스 수준 관리 품질 관리 지표
16.3.1 고객만족도
16.3.2 Target 서비스 준수율(%)
16.3.3 적기 보고율
16.4 서비스 수준 관리 체계 구축
16.4.1 프로세스
16.4.2 조직및관리자역할정의
16.4.3 관리시스템구축
Part IV. ITIL이 비즈니스를 바꾼다
17. 사례연구
17.1 유럽의 아웃소싱 사업자 D사 사례 연구
17.1.1 배경및목적
17.1.2 추진목표
17.1.3 추진경과
17.1.4 시사점및고려사항
17.1.5 효과
17.2 북미 지역의 금융회사 M사 사례 연구
17.2.1 회사개요및배경
17.2.2 기존IT 운영관리의문제점
17.2.3 추진내역
WHO 누구를 위한 책인가요?
IT 운영/관리를 어떻게 할지 고민하는 컨설턴트, 관리자, 실무자 분들께 추천합니다.
WHY 왜 이 책을 읽어야 하나요?
IT서비스관리(ITSM) 국제표준인 ITIL / ISO2000에 대한 이론과 실무 프로젝트 지식을 쌓을 수 있습니다
WHAT 무엇을 얻을 수 있나요?
ITIL / ITSM에 대한 고민을 시원하게 해결하실 수 있습니다.
SOLUTION 그래서 준비했습니다
01. IT서비스 관리 개요
IT서비스관리(ITSM) 개념, 시장/기술 동향, ITIL, 국제표준, 관련 기관, 자격증에 대해 알려 드립니다
02. IT서비스 관리체계 구축 사전전략
ITSM 관리체계 구축 프로젝트 수행 성공요인, Check Point, ITSM 프로세스 및 관리시스템 구현 방법 및 시나리오를 소개합니다
03. IT서비스 관리 구현 사례
IT서비스 관리 프로세스, 조직/직무 및 관리시스템 등 개별관리 영역에 대한 실제 구현 사례를 필자의 실제 경험을 기준으로 알려 드립니다
04. 국내외 IT서비스 구현 사례
국내외 기업들의 IT 서비스 프로젝트가 어떤 형태로 진행되는지 사례 위주로 살펴 봅니다
목차
00. 머리말
00.1 어떤 사람이 이 책을 읽어야 하는가?
00.2 이 책은 어떻게 구성되어 있는가?
Part I. IT서비스관리란 무엇인가?
01. IT서비스관리
01.1 비즈니스와 IT와의 관계
01.2 IT 서비스 관리 개요 및 배경
01.3 IT서비스 관리의 필요성
01.3.1 비즈니스측면
01.4 IT서비스 관리 품질 요소
01.4.1 인력/조직
01.4.2 프로세스
01.4.3 기술/기준(관리솔루션)
01.5 IT서비스 관리 시장 동향
02. ITIL: IT Infrastructure Library
02.1 ITIL 개요
02.2 ITIL 기대효과
02.3 Service Support
02.3.1 서비스데스크(Service Desk)
02.3.2 구성관리(Configuration Management)
02.3.3 인시던트관리(Incident Management)
02.3.4 문제관리(Problem Management)
02.3.5 변경관리(Change Management)
02.3.6 릴리스관리(Release Management)
02.4 Service Delivery
02.4.1 서비스수준관리(Service Level Management)
02.4.2 가용성관리(Availability Management)
02.4.3 용량관리(Capacity Management)
02.4.4 IT 서비스지속성관리(IT Service Continuity Management)
02.4.5 재무관리(finance Management)
03. IT서비스관리 관련기구, 단체 및 표준화 동향
03.1 관련기구, 단체
03.1.1 itSMF (IT Service Management Forum)
03.1.2 EFQM (European Foundation for Quality Management)
03.1.3 EXIN(ExaminationInstituteforInformationScience)
03.1.4 ISEB(Information Systems Examinations Board)
03.2 표준 및 모델
03.2.1 ITIL (IT Infrastructure Library)
03.2.2 BSM(Business Service Management)
03.2.3 CA (Computer Associate) 의EDM (EIM Delivery Method)
03.2.4 HP ITSM Reference Model
03.2.5 MOF (Microsoft Operation Frameworks)
03.2.6 ISO 9001( 품질경영시스템인증)
03.2.7 BS 7799( 정보보안인증)
03.2.8 e-SCM (eService Capability Model. or eSourcing Capability Model)
03.2.9 BS 15000
03.2.10 CMM (Capacity Maturity Model)
03.3 관련 자격증 및 교육
03.3.1 Foundation Certificate for IT Service Management (ITIL Foundation)
03.3.2 Practitioner’s Certificate in IT Service Management (ITIL Practitioner)
03.3.3 Managers Certificate in IT Service Management (ITIL Service Manager)
Part II. IT서비스 관리체계 구축 전략
04. 프로젝트 사전 준비
04.1 구축 사전 고려 사항
04.2 프로젝트 성공전략
04.2.1 목적에 부합하는 IT 서비스관리구현범위정의
04.2.2 전문 Consultant 활용하기
04.2.3 프로젝트 Scope 선정을 위한 기존IT 운영관리 수준진단
04.2.4 관리기술/솔루션시스템 도입과 프로세스 내재화 (변화관리)를 동일 비중을 두고 프로젝트 수행
04.2.5 관리솔루션 구현에 필요한 인터페이스 기술이나 Naming Rule을 사전에 표준화
04.2.6 전IT 조직원의ITIL Master 화
04.3 프로젝트 기대효과 산정
04.3.1 IT 투자비용절감
04.3.2 매출증대 지원
04.3.3 전략적 목표 달성 지원
04.3.4 운영 역량 강화
04.4 타당성 검토
04.4.1 구현범위에 대한 타당성검토
04.4.2 비용에대한타당성검토
04.5 프로젝트 추진시 유의사항
04.5.1 ITIL 은IT 서비스관리의Best Practice 이다.
04.5.2 IT 서비스관리는기업이나IT 조직의문화와도 밀접한관계가있다.
05. IT서비스관리 업무절차 수립
05.1 기존서비스관리프로세스진단및선진사례연구
05.1.1 서비스관리범위(프레임워크) 정의
05.1.2 선진사례분석
05.1.3 프로세스현수준조사
05.1.4 서비스관리실태파악및분석
05.2 서비스 관리 프로세스 설계전략
05.2.1 프로세스설계
05.2.2 서비스관리규정작성
05.2.3 서비스관리활동상세지침서작성
05.2.4 운영매뉴얼작성
05.3 프로세스 내재화 전략
06. IT서비스관리시스템 구축계획 수립
06.1 관리시스템 구축 전략 수립
06.2 관리시스템 구축 범위 설정
06.2.1 개별솔루션영역
06.2.2 Workflow 시스템영역
06.2.3 통합DB 시스템
06.3 관리시스템 세부 구축계획 수립
06.3.1 관리시스템구축계획수립
06.3.2 관리시스템구축단계
Part III. IT서비스관리체계 구축 실무
07. 구축 실무 개요
07.1 성숙도 진단 방법론
07.2 성숙도 측정 대상 영역별 개선 방향
08. 장애관리 ; Incident Management
08.1 업무 정의
08.2 목표 및 기대효과
08.3 장애관리 품질지표
08.4 장애 관리체계 구축
08.4.1 프로세스
08.4.2 조직/인력역할정의
08.4.3 관리시스템구축
09. 문제관리; Problem Management
09.1 업무 정의
09.2 목표 및 기대효과
09.3 문제관리 품질 지표
09.3.1 문제근본원인진단율
09.3.2 사전장애/문제예방건수
09.4 문제관리체계 구현
09.4.1 프로세스
09.4.2 조직/인력역할정의
09.4.3 관리시스템구축
10. 변경관리 ; Change Management
10.1 업무 정의
10.2 목표 및 기대효과
10.3 변경관리(Change Management) 품질 지표
10.4 변경 관리 체계 구축
10.4.1 프로세스
10.4.2 조직/인력역할정의
10.4.3 관리시스템구축
11. 릴리즈 관리 ; Release Management
11.1 업무 정의
11.2 목표 및 기대효과
11.3 릴리즈관리 품질지표
11.4 릴리즈관리 체계 구축
11.4.1 프로세스
11.4.2 프로세스설계시유의사항
11.4.3 역할정의
11.4.4 관리시스템구축
12. 구성관리; Configuration Management
12.1 업무 정의
12.2 목표 및 기대효과
12.3 구성관리 품질 지표
12.4 구성관리 체계 구축
12.4.1 프로세스
12.4.2 프로세스설계시유의사항
12.4.3 조직/인력역할정의
12.4.4 관리시스템 구축
13. 가용성 관리; Availability Management
13.1 업무 정의
13.2 목표 및 기대효과
13.3 가용성 관리 품질 지표
13.3.1 가용성실측치
13.3.2 가용성보고서건수
13.4 가용성 관리 체계 구축
13.4.1 프로세스
13.4.2 조직및관리자역할정의
14. 용량 관리; Capacity Management
14.1 업무 정의
14.2 목표 및 기대효과
14.3 용량관리(Capacity Management) 품질지표
14.3.1 IT 인프라스트럭쳐 Usage
14.3.2 용량 예측치의 정확도
14.4 용량관리 체계 구축
14.4.1 프로세스
14.4.2 조직및관리자역할정의
14.4.3 관리시스템구축
15. 재해복구관리; Disaster Management
15.1 업무 정의
15.2 목표 및 기대효과
15.3 재해복구(Disaster Management) 품질 지표
15.4 재해복구(Disaster Management) 체계 구축
15.4.1 프로세스
15.4.2 조직및관리자역할정의
16. 서비스 수준 관리 (Service Level Management)
16.1 업무 정의
16.2 목표 및 기대효과
16.3 서비스 수준 관리 품질 관리 지표
16.3.1 고객만족도
16.3.2 Target 서비스 준수율(%)
16.3.3 적기 보고율
16.4 서비스 수준 관리 체계 구축
16.4.1 프로세스
16.4.2 조직및관리자역할정의
16.4.3 관리시스템구축
Part IV. ITIL이 비즈니스를 바꾼다
17. 사례연구
17.1 유럽의 아웃소싱 사업자 D사 사례 연구
17.1.1 배경및목적
17.1.2 추진목표
17.1.3 추진경과
17.1.4 시사점및고려사항
17.1.5 효과
17.2 북미 지역의 금융회사 M사 사례 연구
17.2.1 회사개요및배경
17.2.2 기존IT 운영관리의문제점
17.2.3 추진내역